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クレーム対応とノーガード戦法

私の記憶の限りではノーガード戦法ってのはボクシングの戦い方の一つで、防御すること無く打たれても打たれてもひるむこと無く相手にパンチを打ち込む戦法たっだと思いますが、クレーム対応の場合には序盤はこちらから一切の攻撃をしないでひたすらノーガード戦法で相手の繰り出す口撃を受け止めるってのが最善の方法であるような気が致します。

以前にどこかで書いた記憶が有りますがクレームってのは正当なクレームの場合と、全く言いがかりとしか思えない不当なクレームを悪質なクレーマーがねじ込んでくる場合もあるのでありまして、初期の対応におきましては、まずは相手の言い分を全て引き出すようなノーガード戦法が有効だと思います。

まず正当なクレームに対しては真摯に対応するだけの話で終わりですが、悪質クレーマーへの対応の場合はこちらとしては必要最低限度だけの発言に控えまして、出来るだけ多くのことを言わせてしまったほうが対応が楽になるような気が致します。

言いがかりのようなクレーマーの場合はえてしてこちらがノーガード戦法で対応致しますと、いい気になってある事ない事言い出す場合が多いようですし、事実誤認ですとか矛盾する発言ですとか明らかに事実をねじ曲げた捏造によって攻撃したり致しますから、相手の話たことは録音出来なければ最低限全てメモを取るように致しまして、相手が全てを話し終わってから冷静に対応すれば良いような気が致します。

クレーム対応ってのは初期の対応がとても重要なのはご理解頂いていると思いますが、初期段階であやふやなことを話してしまったり虚偽の答えでクレームを鎮圧しようと致しますと、うまく行く場合もまれは有るようですけど大部分の場合は、最初は不当なクレームであってもいつの間にか正当なクレームに昇華させてしまったり致しますからね。

まぁクレームってのは慣れていてもいなくても受けたくないですし、担当者としては何とか素早く自分の対応で解決したいと考えて行動したり対応するのですけど、あまりに精神的にパニックになってもいけませんし、適当なことを話で誤魔化すのも危険性が高いですし、なにせ相手の言い分を全て聞き出しませんと正当なクレームか不当なクレームなのか判断が付けられないのですから、初期の対応はノーガード戦法に限るってのが私に経験から導かれた結論なのです。

最近はプロの?クレーマーみたいなのも増殖中のようなので有りまして、対応する側も対応能力を磨いておきませんと痛い目に合うのです。

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