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クレーマーの心理

今回のコラムではクレーマーの心理について考えて見ようと思いますが、まずクレームそのものには正当なクレームと不当なクレームがあって、クレーマーとは不当な要求や恫喝を行う類の人たちを指しますので、クレーマーではない正当なクレームに対してはきちんと対応する必要が有りますね。

で私が思うには一番厄介なのは人格障害型クレーマーと言いますか、どこか精神構造の回路が水に濡れてショートしてしまっているようで、クレーム相手の言葉を頭から聞く耳は持ちませんし、自分の要求が通るまで引くって事も知らない訳でして、多くの方はこのようなクレーマーに遭遇した場合は、諦めて折れるか一歩的に話し合いを打ち切って交渉を絶ってしまうかどちらかの対応になっている場合が多いのでは無いでしょうか?

これはまあある意味正しい対応と言えると思うので有りまして、心理状態云々を考えて対応できるクレーマーは金銭目的であったり、社会に認められていない人間が鬱憤晴らしにクレーマーになって現れるレベルでの話でありまして、精神構造の回路がショートしてしまっている相手に対しては、素早く待避するか警察に連絡して営業妨害なりでお引き取り頂くしか方法は無いのですよね?

では心理を考えて対応可能なクレーマーの話ですが、大雑把に分けて頭の良い理路整然タイプと頭の悪い感情激高タイプと感情激高しつつちゃんと頭は回転している対応のどれかに当てはまるのだと思いますが、基本的に頭の悪い激高対応を除けば手慣れたクレーマーにとっては、論破のゲームのような心理状態で論戦?を挑んできますので、クレームを受ける側の対応としては冷静に対応する事と、可能背有ればメモを目の前で取る事です。

冷静で毅然とした態度でメモを取るって行為は実は相手に対する威圧効果が有りまして、気をつけないと更に相手が切れてしまう場合も若干有るのですが、口頭での対応だけではなく文字にして要点をまとめて冷静に対応を行いますと、クレーマーとしても相手が悪かったかなって心理が働きますので、結構効果的ではないかと思いますよ。

追伸
私も過去に何人かのクレーマーと定義される人と対峙してきた経験がありますが、ベテラン?クレーマーにもなりますと完全に頭の中の思考回路が常人とは違う構造になっていますので、理解しよう何てことを考えていますと逆に引っ張り込まれてしまいますので、こっちはこっちで自分の主張を堂々と通すって事が最良の対策ではないでしょうかね?

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