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クレームを出さない売り方と迅速なクレーム処理

私の独自調査によりますとクレーマーは年を追って増殖中で日本全国の生息数は10万人を超えているのではないでしょうか?

営業マンは誰もクレームなんて出したくないと心底思っていまして、余計な時間は取られて本来の営業時間をクレーム対応に取られてしまって売り上げの足を引っ張りますし、なにより精神的に参ってしまうってのは最悪の精神状態で営業活動に望まなくちゃいけなくなってしまいますからね。

特に営業活動をするのが営業マン一人とか社長だけが営業しているような零細企業の場合なんかですと、いつまでも手を取られて収束しないクレームを抱えていると下手すると経営が傾くほどの事態になってしまいます。

先ずねクレームを出さない売り方の基本ってのは断る勇気を持つことが第一歩ですが、なにせ毎月の売り上げ目標に追われまくっている営業マンにとっては多少販売した後にクレームになりそうだと分かっていても、目先の売り上げ優先で売買契約を結んでしまったり、もしくはクレーム客を事前に察知する能力が鈍ってしまうんですよね。

私の過去の経験から書きますと好事魔多しとでも言いましょうか、営業中つまり販売前の商談では質問も少なくお任せしますよって感じで契約までたどり着いた場合のほうが後々クレームになるいわゆるクレーム客に変身するって場合が多かったですね。

※事前に危険を察知して断ることが出来るとクレームの80%程度は減らす事が出来ますから私の場合はクレーム発生率は2~3年に一回程度でした。

というのは私の場合、商談の段階で口うるさいお客ですとか高圧的な相手ですとか後で手を煩わせそうな見込み客はさっさと手を引いて、係わり合いにならないように細心の注意を払っていましたから、結果として契約が成立して納品してから色々と言い出してクレームになっています事例が有ったのだと思います。

ですからいつの間にか契約前に確認して相手に了解を得る書面を作成するようになってクレームの芽になるような項目を羅列してサインを貰うようにしています。

具体的には見積もり提出後の要望は追加料金が発生するだとか、サポートの対応は全て有償対応になるだとか事前にサンプルを確認して問題点をチェックしたかだとか、気がついたらA4の用紙に小さい文字でいっぱいになってしまいましたけどね。

人によっては販売前にそこまでクレーム回避の行動を行ったら売り上げに影響するので無理だなんて声も聞こえてきそうですけど、下手に大きなクレームを出して一ヶ月間とか手を取られる事態に発展するリスクを考えれば当然なんですよね。

最後に万が一、クレームが発生してしまった場合の対応ですがこれは簡単です。

正当なまっとうなクレームには全力で対応して早期の収集を図りますが不当なクレームに対しては一切の妥協をしない、突っぱねる、最後には一切無視して取り合わないって感じのクレーム対応三原則を守るのが重要です。

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