スポンサードリンク

不当なクレームに対する対応方法

クレーム対応ってのは最初の一手が明暗を分ける事が多いと思いませんか。

明らかに不当なクレームに出くわして最初の段階での対応を間違えたばかりに余計な隙を与えてしまって不当なクレームがいつの間にか正当なクレームに発展してしてしまって大事になってしまう事が実に多いんですね。

営業マンってのは売上を追いかけて営業活動に勤しむ傍らでクレームと戦ったり、事前にクレームの芽を詰んでおくって事をしっかりやっておきませんと、本来の営業活動に支障が出てしまいますからね。

私の過去の事例からお話しようと思いますけど、とある企業に受託開発で業務用のプログラムを作成して納品後に起きたクレームの話です。

一応私は人一倍、納品後のトラブルにならないように気を使っていますから、事前に印刷した仕様書ですとか画面のサンプルイメージですとか売買契約書ですとか考えうる最善の策を取った上での受注、納品して操作指導の流れになったわけですけど操作指導の段階で予期せぬ要望が出てきました。

これは商談や打ち合わせの段階で一切出てきていない仕様に対する要望で、要望に沿うようにしようとなると新たに2~3日程度の追加作業が必要になるような少々複雑な要望ってのは後になってわかったことで、その場では後でお返事しますと回答を先延ばししました。

数日後に内容を技術スタッフに相談した上で、ご要望に沿うためには別途料金が発生する事とその見積書を客先に提出したわけですけど、何故か大クレームに発展してしまったんですね。

お客の内情としては担当者がシステムの内容を打ち合わせしながら決定して最終的に社長の決裁を仰いだ上での発注だったんですけど、担当者が見落とした機能を盛り込むのに追加で費用が発生するとなると、担当者が社長から叱責を受けるんでしょうか、担当者から社長に弊社が打ち合わせ段階で確認が不足していただの何だの、殆ど空想と願望に近いような告げ口を致しまして、先方の社長から大クレームの電話を受ける流れになってしまったようです。

ここでの教訓ですけど担当者から追加要望を受けた時点で返事を持ち帰って要望を出した担当者に伝えるのではなくて、その場で社長を呼び出してもらうなり不在だっったら後で直接社長に電話するなりして、技術スタッフに相談するけれど売買契約締結時になかった要望なので追加料金が発生する可能性が高いことを一言入れておけばクレームは防げたのではないかと思っています。

他にもね明らかに不当な要求を伴うクレームなのに担当者が曖昧な態度に終始したばかりに、対応がはっきりしないだの遅いだの別のクレームを持ちだされて身動きが取れなくなってしまって大事に至るなんてことは数多いですから最初の一手を間違えないようにしましょうね。

スポンサードリンク

関連コラム

  1. 営業職と残業手当の問題と社内営業 2014年1月10日UP
  2. 喜ばれる営業支援と嫌われる営業サポート 2014年1月9日UP
  3. 消費増税後の反動による売り上げ減への対策を考える 2014年1月9日UP
  4. 最も有効な販売促進策はネガティブキャンペーン? 2014年1月8日UP
  5. 会社は内部から崩壊する、問題社員の排除について考える 2014年1月8日UP
  6. 2014年東京都知事選の得票結果予測 2014年1月8日UP
  7. 倒産に至る内的要因の想像と現実の違い 2014年1月7日UP
  8. 不当なクレームに対する対応方法 2014年1月7日UP
  9. 事なかれ主義の人は出世するか、出世しないか? 2014年1月7日UP
  10. バランス営業と営業効率の問題 2014年1月7日UP
  11. 経済音痴だった麻生太郎財務大臣 2014年1月6日UP
  12. やっぱり最後は体力勝負、出来る営業マンは仮眠が上手い 2014年1月6日UP
  13. 営業マンに嘘を付く能力や技術は必要か? 2014年1月6日UP
  14. パワーポイント営業マン 2014年1月5日UP
  15. 仕事始めの日に何をやるべきかと休みボケ直しの問題 2014年1月4日UP
  16. ゴマスリと出世の方法 2014年1月3日UP
  17. 2014年の経済予測と安部首相 2014年1月2日UP
  18. 年頭の挨拶の例 2014年1月1日UP
  19. 2014年、水瓶座の仕事運 2013年12月31日UP
  20. 経営者とコスト意識と時間の使い方 2013年12月30日UP
  21. お年玉争奪戦と営業活動 2013年12月29日UP
  22. 降格と再チャレンジの可能性 2013年12月28日UP
  23. サボりのアリバイ作りの方法(営業マン) 2013年12月27日UP
  24. ストライキと労働組合とユニオンショップと労働貴族 2013年12月27日UP
  25. 営業マンと転職と労働基準監督署 2013年12月27日UP
  26. 社内の雰囲気を明るくする方法 2013年12月26日UP
  27. 社長に向かない人(性格)、優等生タイプは向かない? 2013年12月26日UP
  28. 女性の営業は有利か不利か? 2013年12月26日UP
  29. ダメダメ社員と転職と天職 2013年12月25日UP
  30. 部下を厳しく叱れない人 2013年12月25日UP
  31. 転職の成功率とコミニュケーション能力 2013年12月25日UP
  32. 部下の統率と強権とか恐怖政治とかの方法 2013年12月24日UP
  33. 情報の取り方と使い方 2013年12月24日UP
  34. お荷物社員への転落 2013年12月24日UP
  35. 新入社員を営業戦力に育てる教育方法 2013年12月24日UP
  36. 営業トーク、周りくどい説明よりも言い難い事は先にズバッと 2013年12月23日UP
  37. ステマ、口コミは作られる?ブームの作り方 2013年12月22日UP
  38. 営業研修とスパルタ教育と社長崇拝 2013年12月21日UP
  39. 転職の成功率と景気の関係 2013年12月21日UP
  40. 倒産と経営者の公的救済制度と共済制度 2013年12月21日UP
  41. 低価格路線は倒産(破滅)への道? 2013年12月20日UP
  42. 二匹目のドジョウ商法は正しい経営方針? 2013年12月20日UP
  43. 嫌われる性格と水に落ちた犬、出世と嫉妬そして猪瀬直樹知事 2013年12月20日UP
  44. 新規顧客開拓と許される嘘 2013年12月19日UP
  45. 自宅で副業と内職 2013年12月18日UP
  46. 消費増税と値上げ交渉そして価格転嫁カルテル 2013年12月18日UP
  47. インバスケットの役に立たない問題 2013年12月17日UP
  48. 経営、営業戦略とリスクテイク(リスクテーク) 2013年12月17日UP
  49. ネット通販と差別化 2013年12月17日UP
  50. 飛び込み営業と冷やかし客と見込み客の見分け方 2013年12月16日UP

スポンサードリンク

営業力アップ著作権

コーチングメニュー

ページのトップへ戻る