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クレーム対応と気持ちの切り替えつまりメンタルヘルス

聞くところによると大企業などのお客様相談室なんてのは企業によっては毎日クレーム対応の連続なのだそうで、メンタル面が不安定になって体調まで崩して求職を余儀なくされる場合も少なくないのだそうですけど、営業マンの中にも営業力もあって体力も十分にあるのに、ちょっとしたクレームで一気に落ち込んでしまって、営業成績が振るわないなんて人も少なくないのでは無いでしょうかね?

私も大きなことは言えたことなくて昔は随分と気持ちの切り替えに苦労したもので、そのクレームを受けて対応するってのは対応に要する時間だとか手間以上に、相手によっては精神的に追い詰められるといいますか一気に気持ちというかモチベーションが落ち込んでしまうので、それをもとに戻すのに時間がかかってしまうのが一番の問題でも有るんですね。

思い起こせば私も過去に何度か大きなクレームを経験していまして何故か全て女性客のヒステリックな方だったのですが、もうこっちの言葉に耳を貸さないし理不尽なクレームのおかしなところを指摘して相手の非を指摘すると、過ちに気が付くどころかますます逆上してヒステリーをおこすんですから大変困った事があります。

まぁそれが私の対応する範囲で収まっていれば良いのですけど会社に度々電話をかけてきて電話に出た女子社員に当たり散らして電話を切らないなんてもう、理解と想像を超えるような変質的なクレームになってしまった時には電話対応した女子社員が体調を崩してしまって会社を休むなんて最悪の事態も過去には有りましたね。

そのクレームは時とともに解決しないまま忘却の彼方に消えていったわけですけど、言っときますけど特に理不尽なこっちに非がないようなクレームの場合は変に折り合いをつけて解決しましょうなんて甘い考えはさっさと捨て去りまして、とにかく徹頭徹尾徹底して突っぱねて話し合いにも応じないで、解決しようとする意思を見せないってのも立派な対応法なのでありまして、こっちの心が折れない限りは不当な要求を受け入れる事もないですし、そのうちに時が解決するといいますか自然と風化する場合も多いんですね。

そこで大事になってくるのは気持ちの切り替えとかメンタルヘルスの部分なのでありますが、これもね場数を重ねている間に図太くなってくるってのが一番なんですけど、そこにたどり着くまでには自分なりに工夫してカラオケで発散するとか、庭に大きな穴を開けてそこに向かって大声で”王様の耳はロバの耳”と叫ぶとか自分なりに見つけることが必要なのであります。

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