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顧客満足度と売上目標の設定

基本的には全ての商売において商品やサービスを買ってくれるお客が存在していて、会社が運営や存続に必要な経費やもちろんその中に従業員の給料も含まれていて、そいつを売上でカバーできなきゃ倒産しちゃいますから売上目標を設定している企業はとても多いと思います。

ここで今回のコラムでは顧客満足度と売上目標の設定について考えてみたいと思いますが、商品やサービスを販売するといっても店舗を構えてお客がやってくるのを待っている場合と、固定客にルート営業をかけて注文を取ってくる場合と新規顧客開拓を主体に飛び込み営業をする場合では売上目標の設定と顧客満足度の重きが違ってきます。

店舗運営のように立地場所から半径何十キロの範囲にいるお客に対して商売をしているような営業ですと、売上目標は二の次と行ったら言い過ぎですけど基本的には顧客満足度を高めることを第一目標にして売上額ってのはその結果と捉える必要があるわけです。

逆に新規顧客開拓が中心の飛び込み営業の場合でしたらなにせ買って貰って実際に使ってみるまで商品の善し悪しはお客には判断できないですし、まだ買ってもいないお客の満足度を上げるなんて事は土台無理な話なんですから、適切な売上目標を営業マンに設定しておく必要があるわけです。

ですから店舗運営をしているのに顧客満足度は二の次三の次になって売上至上主義、店に訪れたお客にはとにかく重点販売商品を売り込んで、時には抱き合わせ販売もなんのその、無駄な商品までくっつけて販売して顧客単価アップに務めるなんて事をやっていますと、気がついたら顧客の満足度は下がりっぱなしで客足が途絶えるなんて事になってしまいます。

では店舗での商売と新規顧客開拓の中間かもしれないルート営業みたいな固定客に対して営業マンが定期的に訪問して注文を取ってくるような場合ではどうでしょうか?

この場合は売上目標の設定と達成への努力も必要ですが顧客満足度を高めることも同時並行で取り組む必要が出てきます。

その為には顧客との良好な人間関係を構築するだとか、必要かつ相手が喜ぶような情報を絶えず発信したり提供する事が長く商売を継続していく基本でしょうね。

ついでに提供する商品やサービスの品質についても書いておきますが、当然ですけど店舗運営ですとか固定客相手のルート営業などは、品質の低いものを提供すると一気に信用をなくしてお客に逃げられてしまいますから、例え粗利率が高くても質の低い商品を提供してはいけませんけど、絶えず新規お客開拓を続けるような商売の場合はその辺りの重要度が少し低くなってしまうわけです。

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