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クレーム予防策とか考える

クレーム対応も営業マンの仕事一つな訳ですけど、とても骨が折れるし解決してもマイナスがゼロになるだけで何もプラスになる事はないし、そもそもすレームが発生しない事が一番でクレーム予防策を講じる必要がありますね。

特に複数の営業マンを管理するような仕事をしていますと、思いもよらない時につまらないクレームが部下から持ち込まれて持ち時間を忙殺されてしまったりしますし、問題なのはクレームが小さいうちに早く相談してくれていれば一日で円満解決しただろうに、営業マンが上司に相談しないで自分で解決しようとして失敗して、もう炎上状態になって手が付けられt無くなってから上司に深刻な顔をして相談してくるような場合ですね。

それとですね結構扱いが厄介なのは商品を納入してまだ代金の回収が済んでいない時に発生するクレームってやつで、まだ納品前でしたらさっさと売上を諦めてキャンセル処理しちゃうだとか、既に販売代金の回収が済んでいたら不当なクレームだと判断した場合は、きっちり突っぱねてしまって今後の取引を停止するなどの対応にバリエーションが持てるわけですけど、返品も出来ないし突っぱねてしまう対応もできない状況が一番困りますよね。

さて肝心のクレーム予防策ですけどハッキリ言えばクレームを付けることが趣味みたいな人も広い世の中には結構存在するもので、いくら事前に予防線を張るとかクレームになりそうな部分を説明して納得しておいてもらっても、後になってケチを付けてくる人も必ず出てきますし、確かに営業マンが事前に確認しておいても、まるで聞かなかったようにクレームを付けてくるたちの良くない人も居ますね。

ですから重要事項はちゃんと文書化して相手に渡して場合によっては確認のサインを貰うですとか、それが商談の成り行き上難しい場合でしたら、商談が終わった後に自分の会社に戻ってからメールで本日の商談内容のまとめとともに、ご契約にあたっての注意点などを相手にメールしておくと良いでしょうね。

とまぁこれが消極的なクレーム予防策なんですけど本当はもっと積極的にいきたいですよね。

それでしたら君子危うきに近寄らずなのであって、手持ちの見込み客が沢山あってわざわざクレームになりそうな神経質なお客ですとか、うるさそうなお客になんて売らなくてもちゃんと自分の売上目標が達成できるような状況を作っておいて、例え商談が大きくて長い期間がかかっていてもう少しで契約が取れそうだって状況になっても危険を感じたら素早く逃げ出して商談を打ち切ってしまうってのが良いのですけど、なかなかここまで出来ないので困っているのが現状なんですよね。

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