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顧客のつなぎ止めと顧客を切り捨てる方法

私の今までの営業の経験上での話に限定した中身になりますけど、新規顧客開拓に成功致しましてめでたく顧客になってくれたお客ってのは、きちんとフォローしまして顧客満足度を必要十分に確保して固定客になってくれれば将来に向けて安定した売上を確保できる企業の財産になるわけですけど、これが全てというと実は違うんですね。

ざっくり大雑把に言いますと100人の新規顧客を獲得したと致しまして概ね95人(社)のお客はちゃんと次にリプレース需要を当社に向けてくれて固定客になってもらうべきお客なんですけど、残念ながら約5%位のお客は逆に切り捨てるべき存在になってしまうのが現実ではないかと思います。

これはお読みの皆様も経験があるのではないかと思いますが、やたらめったらクレームや些細な事で文句をつけてきてそのたびにこっちの営業マンが手を煩わされるなんてごく単純に目に見える形で顧客が存在する場合もありますし、文句を言ってくるくらいならまだしもマシな方で誰に頼まれたわけでも無いのに、業界内で我が社のあしをひっぱるような情報を流して回るみたいな顧客はさっさと切り捨てて手を切って取引しない方向に進めていくべき存在なんですね。

但しこの切り捨てる顧客の割合ってのはどんなに高くても10%位が限度なので有りまして、もしそれ以上の割合で折角の営業で顧客になったのに切り捨てなくちゃいけないお客が出ているってのは、その場合は自社の製品やサポート体制に何らかの改善点が存在する可能性が高いと思います。

で、思うんですけどそりゃ新たに縁もゆかりもないお客に対して新規顧客開拓をして顧客にするのは勿論大変ですし、それなりの営業努力が必要になるわけですけど、場合によってはそれを切り捨てるってのも簡単じゃない場合も多いんですよね。

例えば何らかのシステムを販売して無事に納品できたのは良いけれど、やたらと物覚えが悪くて操作方法の質問を同じことを何度もしてきて、そのたびに何時間も電話でつかまったり営業マンが訪問を繰り返すことになったりなんてお客っているじゃないですか?

こういった場合においては事前にサポートに関する料金を明確にしておいてサービス・サポートには絶対に応じない、必要な経費はちゃんと請求して払わないのであれば取引を打ち切るくらいの対応をしていかないと、時に営業マンがアフターサポートに追いまくられてしまって、肝心の営業活動に割ける時間が無くなってしまうなんて事になりますからね。

他にも色々なお客のタイプはいるわけですけど、毅然とした態度をお客に対して取れるかどうかってのが顧客を切り捨てることが出来るかどうかの肝じゃないかと思うのです。

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