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不当なクレームへの現場での初期対応

お客と直接に相対する営業マンは避けようと思っても色々なクレームを持ち込まれてしまうわけですが、中にはこっちに何の落ち度も見いだせない不当なクレームを付けてくるクレーマーなんてのも混ざってくるわけですよ。

さきほどネットのニュースで新型のジェルタイプの洗剤を誤って子供が口に入れてしまう報告が相次いでいるなんてのが流れていましたけど、そんなものは100%親の責任でメーカーにクレームをつけたり消費者庁に告げ口するような内容ではないのですが、まぁそんな事が起きてしまうんですから脳の発達が遅れている人で、だからこんなクレームを付けてくるのだと思いますがね。

メーカととしてまたは営業マンからしても製品に大きく赤字で「一般常識のない人は絶対に買わないで下さい」と注意書きをしたいところですけど、そういうわけにはいかないのでそのまま不特定多数の消費者に販売してしまうと、時にこんな不当なクレームが生まれちゃうんですよね。

さて、そこでね波風を立てないようにとか、ここは謝ってしまったほうが諍いにならないなんて間違った判断をしてしまうとクレームが後々まで営業マンの手を非常に煩わせる結果になってしまうなんて事が良くあるわけです。

そりゃ本音をそのままね「あんた頭は大丈夫ですか?そんな事はあなた自身の問題でこちらの製品には全く落ち度は有りませんね、あんたのやっているクレームは単に営業妨害に過ぎませんよ」なんて言うわけにはいかないと思いますが、謝るというのはつまり間違いや落ち度を認めることになってしまいますので不当なクレームでは初期対応として間違っていますのでその辺りは注意しなくちゃいけませんね。

ですから例えその場で直ぐに謝罪しない事で相手が激昂しようとこちらに落ち度が無いと判断したら、堂々とした態度で決して頭を下げてはいけないと思いますし、明らかに相手に落ち度があると判断できたらそこを指摘しなくちゃいけないんですね。

でも訴えの内容は詳しく聞いて上司なり会社に伝える事で現場の営業としての初期対応は完了になりますが、この後の会社としてのクレーム対応に大切なことが有ります。

それはもし内容がどう考えても不当で理不尽な内容であったならば会社としても毅然とした態度で突っぱねる事が大切で、ここで下手に謝罪の言葉なんて出して営業マンのハシゴを外すような事をしてはいけないんですよ。

プロのクレーマーなんてのは社員間の対応や応対の違いなんてのも目ざとく見つけてきてそこを突いてきたりしますからね。

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