お客の嘘との付き合い方や社内対応

営業の仕事をやっていますと身近に嘘と遭遇する事になりますし、逆に人によっては残念ながら営業マン自身がお客に対して嘘をついてしまうという事もあるかもしれません。

お客の嘘との付き合い方

これが固定客相手のようなルート営業でしたら社内の情報共有で、あのお客は虚言壁が有るから気を付けろとか、ある程度の対策が取れるわけですが、そうでない場合は慣れていないと色々と面倒な事になってきますので、少しお客の嘘との付き合い方について書いておこうと思います。

世の中には一定割合で嘘をつく人間が分布している

最近はサイコパスという言葉が一般的に浸透してきていますが、サイコパスな人でなくても自分の為に平気で嘘をついたり話を誇張する人が出てくるのは仕方がない事と諦めて冷静に対応するしかありません。

そのために一番必要なのは

社内の信頼関係を普段から高めておく

例えばお客がですね「昨日電話で話をしたお宅の社員が無料で対応すると回答した。」

という内容で無理な事を言ってきたとしましょうか?

実際には、無料で対応が出来るかどうか実物の状態を見てみないと判断が付かないので実機を店頭にお持ちくださいと言っただけなのを、拡大解釈および自分の都合のよい方向にバイアスをかけて言ってくるようなお客が現実的に存在しているのが現状かと思います。

その場合に社内の信頼関係と業務上のコミュニケーションが普段から取れている会社でしたら、誰が電話対応をしたとしても安易に無料対応を約束するような回答はしないという前提に対応しますから、変な形でその場で謝罪して相手の思うつぼにはまらないで済む場合が多いのですが、逆に社内で社員間の信頼関係と教育が行き届いていない場合は事を面倒にしてしまう場合が多いです。

つまり誰もお客に対して無料の約束などしてもいなくて、単にお客が嘘を言っているだけなのに、誰が対応したんだと言う犯人探しに始まって、電話対応で相手に誤解をさせたとか、全く落ち度のない対応した社員を叱責するような事態に陥ったりしますし、嘘を言うお客の思い通りに事が運んでしまう結果になってしまいます。

このような場合は特に部下が上司に対して自分は信用されていないという、後々まで労働意欲が低下するような事態になってしまいますので、やはり社内の仲間と外部のお客と比べて何があっても社内の仲間を信じる事が出来るような人間関係を普段から構築しておく事がとても大切になってきます。

社内だけで済まないようなお客の嘘への対応

最近はツイッターみたいなソーシャル系のメディアへの投稿も有りますし、昔ながらの監督官庁への嘘の告げ口なんてお客も出てくるのが困ったところですが、このような嘘をつくお客に対しても、間違いなくそういうお客は一定割合で存在するという前提を元にして対策を考える必要がある時代になっているのは間違いありません。

性善説にたって企業が行動していると、企業の存続を脅かすような時代が来ていると言っても過言ではないと思うのです。

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