会社組織における負の連鎖とクレームの連鎖

随分昔の私がまだサラリーマンで数人の部下を抱えて営業所長職として働いていた頃の記憶ですが、悪いことは重なるといいますか誰かが営業中の移動で自己を起こしたら何故か同様のことが数ヶ月の間に他の所員にも起きるとか。

苦労して販売に成功したと思ったら納入してからクレーム騒ぎが起きて、そのクレームが収束しないうちに代金回収の焦げ付きが発生して、支払いに応じない客先への訪問を繰り返す事とクレーム対応が同時進行で襲ってきてまともな営業活動がさっぱり出来なかったりとか、表現すれば負の連鎖ってのが目に見えないけど事実有るんじゃないかって現象を体験したことは有りませんか？

まぁ目に見えない不思議なチカラが実際にあって誰かに逆風を送っているんだとは考えませんしオカルト的な分野に興味は有りませんけど、やっぱり人が集まって組織が出来ると目に見えない組織内の空気だとか、集団の意識みたいなものが醸成されるってのは信じますね。

つまり組織が一応は一体化して同じ目標に向かって労働していると、集団の力だか意識みたいなものが出来てきまして、それが少しリズムが狂ったとか方向性を間違えて違う目標に向かって動き出しているとか、本来の理想の状態から離れていった状態になった時に、個々の働いている社員に具体的な現象として目に見える形として出てくるのかもしれませんね。

これを違う視点で考えてみますとある日、中途採用でとても行動に問題がある社員が入ってきて三ヶ月も経過すると他の同じ部署で働く社員の行動にも影響が出てきちゃうとか、組織ってのはやっぱり構成要因でけっこう性質が変わってくるんですよね。

もちろん組織の意志や方向性を決定する一番大きな要素は部門長でありますが、部長が几帳面な性格ですと長年経過してくるとなんとなく部下たちも几帳面な行動を取るようになりますし、部門長がマイナス要因を持っていると部下にもしっかり伝染いたします。

つまりねクレームを発生させやすい販売手法を取っている人が上司になって部下を指導するようになると、やっぱりその部下もクレーム発生率の高い営業マンが出来上がるって感じですね。

まぁそれが社風とか部署の雰囲気ってやつの正体ですけどね。

話題を最初のクレームの連鎖の話に戻しますが、原因として製品そのものの性能に問題がある場合と販売手法や営業マンに問題がある場合と2つに大別できますが、特定の部署ですとかグループだけが極めてクレーム発生率が高い場合、やっぱり負の連鎖が始まっていますから、一時的にでも担当を変えるとか負の連鎖を断ち切る行動に出る必要が有る場合も少なく無いと思うのです。