不当なクレームに対する対応方法

クレーム対応ってのは最初の一手が明暗を分ける事が多いと思いませんか。

明らかに不当なクレームに出くわして最初の段階での対応を間違えたばかりに余計な隙を与えてしまって不当なクレームがいつの間にか正当なクレームに発展してしてしまって大事になってしまう事が実に多いんですね。

営業マンってのは売上を追いかけて営業活動に勤しむ傍らでクレームと戦ったり、事前にクレームの芽を詰んでおくって事をしっかりやっておきませんと、本来の営業活動に支障が出てしまいますからね。

私の過去の事例からお話しようと思いますけど、とある企業に受託開発で業務用のプログラムを作成して納品後に起きたクレームの話です。

一応私は人一倍、納品後のトラブルにならないように気を使っていますから、事前に印刷した仕様書ですとか画面のサンプルイメージですとか売買契約書ですとか考えうる最善の策を取った上での受注、納品して操作指導の流れになったわけですけど操作指導の段階で予期せぬ要望が出てきました。

これは商談や打ち合わせの段階で一切出てきていない仕様に対する要望で、要望に沿うようにしようとなると新たに2～3日程度の追加作業が必要になるような少々複雑な要望ってのは後になってわかったことで、その場では後でお返事しますと回答を先延ばししました。

数日後に内容を技術スタッフに相談した上で、ご要望に沿うためには別途料金が発生する事とその見積書を客先に提出したわけですけど、何故か大クレームに発展してしまったんですね。

お客の内情としては担当者がシステムの内容を打ち合わせしながら決定して最終的に社長の決裁を仰いだ上での発注だったんですけど、担当者が見落とした機能を盛り込むのに追加で費用が発生するとなると、担当者が社長から叱責を受けるんでしょうか、担当者から社長に弊社が打ち合わせ段階で確認が不足していただの何だの、殆ど空想と願望に近いような告げ口を致しまして、先方の社長から大クレームの電話を受ける流れになってしまったようです。

ここでの教訓ですけど担当者から追加要望を受けた時点で返事を持ち帰って要望を出した担当者に伝えるのではなくて、その場で社長を呼び出してもらうなり不在だっったら後で直接社長に電話するなりして、技術スタッフに相談するけれど売買契約締結時になかった要望なので追加料金が発生する可能性が高いことを一言入れておけばクレームは防げたのではないかと思っています。

他にもね明らかに不当な要求を伴うクレームなのに担当者が曖昧な態度に終始したばかりに、対応がはっきりしないだの遅いだの別のクレームを持ちだされて身動きが取れなくなってしまって大事に至るなんてことは数多いですから最初の一手を間違えないようにしましょうね。