クレーマーと馬鹿への対応

昨日からコンビニエンスストア店員を土下座させた事件でネットは盛り上がっている状態ですけど、いわいるクレーマー客とか単純に馬鹿なお客への対応を考えてみたいと思います。

先ずですね馬鹿は論破出来ないって名言が有るように、いくらこっちが理路整然と何の矛盾もなく相手の理解を求めても無理な場合があるって事を分かっていないとダメだと思うんですよ。

それもいわいる無職で素行が良くない男女から学識経験者に至るまで同じような確率で馬鹿は存在するのでありまして、大学教授だから人間的に優れていて言動に間違いないなんて事も一切なくて、逆に専門知識以外の社会的な事について幼稚園児並な理解しかできていない学識経験者なんてのも居たりしますから、そのあたりも結構注意が必要なんですよ。

ですからよくね大手のフランチャイズ・チェーンなんかでアルバイト向けの接客マニュアルなんかでクレーマー対応なんてのが有りますけど、そんなものは役に立たない場合が多いので有りまして、相手が大きな声を出したら場合によっては更に大きな声を出して一歩前に出る位の対応のほうが実際現場では効果的な場合も多いんですよね。

基本的にクレーマーとか馬鹿なお客への対応の鉄則はこっちに非がない限りは絶対に譲歩したり誤ったりとにかく物理的にも一歩も後に引かないことが大切で安易にその場をやり過ごそうなんて気持ちで、謝罪しちゃったりしたら絶対にダメなんですよね。

それでですねぇお大きなクレームですとか馬鹿に限って上司を出せですとか上の者の対応を要求してくる場合が多いんですけど、もしどうしても現場からの報告で責任者なりが対応する場合にね、やっぱり現場の者に非がない限りは同じく毅然として突っぱねる対応をしなくちゃいけないんですけど、中途半端な中間管理職ほど安易に頭を下げちゃったり致しまして、まぁるく収めようなんて行動に出ちゃう場合も結構あって、これやられると現場としてははしごを外されたようなもので、たまったもんじゃないですし、そんな対応を責任者がしていますと何時までたっても下らないクレームが減らないんですよ。

まぁ中間管理職な人の場合に多いんですけど自分のところで処理完了する事が最優先事項で、これが自分じゃ処理しきれなくて更に上の人間まで話が進んでしまったら自分の評価にかかわるし、裁判だの何だの面倒な事には絶対したくないから妥協しちゃいましょうみたいな考えが行動に反映してしまう感じなんでしょうけど、それは取ってはいけない道なんですよ、絶対にね。