客層に類は友を呼ぶ法則が（クレーマー対策）

悪貨は良貨を駆逐するという諺がありますが、俗にいう金払いの良い客筋（客層）を確保していて、売上が安定していても、悪質クレーマーに進出を許してしまいますと徐々に良いお客が逃げていって、逆に類は友を呼ぶ法則が発動されまして、新たなクレーマーを呼び込むという事が本当に起きるという話を書こうと思います。

まず店頭販売であっても営業マンが外回りをするルート営業であっても同じことが言えるのですけど、良く買ってくれて利益を出させてくれて、それでいて文句を滅多に言わない手がかからないお客と、大して買わないくせにクレームばかり言ってくる利益にならないお客と、どちらに時間と手間をかけなくてはいけないかって事です。

それはもう普通の頭で考えたら上客であるお得意様に手間と時間を掛けるべきなのですけど、実際の現場においては逆の状態になってしまうんですよね？

クレーマー客の理不尽なクレームに時間と手間を取られて精神的にも疲弊してしまって、本当に接客しなくてはいけない上客さんへの営業活動が疎かになってしまうって現実が非常に多いのですよね？

しかしそんな対応を続けていますと本当に大切にすべき上客にかけるべき時間を減らしてしまうわけですから、自然と客層は下に向かって進んでしまう事になってしまいます。

クレーム客についてはどうしても一人の問題について対応を考えてしまって、その場を収めることに全力を尽くしてしまいがちなのですが、少し範囲を広げて考えてみるともっと毅然な態度でクレーム客は排除する意識が出てくるのではないかと思います。

何故ならばクレーム客に手を取られる→優良顧客が手薄になってクレームも発生しやすくなる→最初に戻る

ととても単純なループを発生させてしまいますからね。

クレーム客は優秀な社員まで駆逐します。

真面目な社員ほどクレーム客に誠実な対応を考えて排除しようと考えませんから、精神的に参ってしまう事が多く発生します。

ですから上司のフォローもそうですし会社全体としてクレーム客は毅然とした態度で排除しますという意思統一と行動が必要だと思うのです。

その昔、三波春夫さんはお客様は神様ですと言っていたそうですけど、仮に神様だったらそんなくだらないことでクレームを付けてこないと思ったら、そのお客は神様でも何でもなくて単なるクレーマーに過ぎないのです。

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