顧客離れの原因

多くの場合において売上が下がる原因は客単価が下がってしまったか顧客離れがおきているか、単に商品がいきわたってしまって顧客離れどころか市場が 残っていないかって感じのどれかになると思いますが今回のコラムでは顧客離れについて書いてみたいと思います。

さて牛丼チェーン店ではかつてはダントツのナンバーワンだった吉野家がナンバーワンの座をすき家に奪われまして、決算の方も赤字転落で どうやら顧客が離れてしまったようだから大胆に値下げを敢行して離れて行ったお客を取り戻しましょうって作戦に出ているようですけど、個人的には一時的な 価格破壊つまり値下げではその間だけは離れて行った顧客が戻ってきますけどキャンペーン期間が終了したら、戻ってきた顧客よりも更に多くの顧客が離れて 行ってしまうような気が致します。

もちろん、お店の方もリピーターの確保について考えて何らかの方策を実施して顧客を取り戻す事に成功する場合も有るでしょうけど、そん な一時的な値引きやキャンペーンで顧客離れを食い止めることが出来るって事であれば誰も苦労しないので有りまして、そーゆー安易な考え方だから顧客離れを 引き起こしたんじゃないかなって思いますね。

では顧客離れについて対策を考えるためには原因を探らなくちゃいけないと思いますが、まず一つの考え方として顧客ってのはどんなにリ ピーターになるように努力をしても、ライバル企業だっていますし時代の変化も有りますから絶対に一定の割合で顧客はいなくなっていくのでそれを前提に新規 顧客開拓に一定の力を割いて、それで全体としては顧客離れしていないって状況を作り出すやり方だと思います。

まぁ頑張っても一定数の顧客は離れていくので深く考えないってやり方になるのでしょうか？

で真面目に顧客離れの原因を考えてみますと商品力や価格競争力などが原因の場合と、ライバル企業の攻勢など外的要因の場合と、従業員の 接客の問題などの内的な問題に大雑把ですが分けることが出来ると思います。

原因については各々探っていかないとそれぞれ違うと思いますが、どーも失敗する企業ってのは原因を根本的に読み違えていて、商品力の問 題なのに原因を従業員が頑張っていないからだって間違った分析をして社員を叱咤して、社員の忠誠心やモチベーションが一気に下がって顧客離れの原因が更に 一つ追加されましたなんてケースも少なくないのでは無いでしょうかね？

そんな感じで間違った方向に進んでしまって取り返しのつかないことになってしまった企業は多いと思いますよ。

朗読版