謝罪の方法と基本

怒っている相手に対して謝罪して怒りを静めて貰ったり、より大きなトラブルや諍いに発展しないようにするって事は本当に難しくて、当人は謝罪したつ もりでも謝罪の内容によっては、余計に相手を怒らせてしまいまして、より大きな問題に発展してしまったりするので有りまして、今回のコラムでは謝罪の方法 と基本について書いて見ようと思います。

まずその謝罪の基本は心から謝るって事なので有りますが、例え小さな嘘でも見破られますし、従業員が勝手にやったことだとか下請け企業 がやったことなど、例えそれが事実だったとしても、謝罪する相手に対しては事実関係の報告と謝罪とを上手に分けて話を致しませんと、聞く相手には単なる言 い逃れや責任転嫁にしか聞こえませんから注意しましょうね。

使ってはいけない言葉”いずれにせよ”

謝罪する相手が過去の経緯を追求したり対応に対する問題点を追求してくる場合が有りますが、こういった事に対しては誠意を持って質問に 答えるなり謝罪するなりって対応が基本になって来るので有りますが、相手の言葉に対して”いずれにせよこちらに問題が有ったわけですから・・・”などと返 答してはいけないのです。

怒っている相手は”いずれにせよ”って言葉を出されますと、個々の問題点はどうでも良いことで謝っているのだから良いじゃないかって半 ば開き直っているようにしか感じないので有りまして、謝罪に際して過去の経緯や問題点に対して触れられたくないような時によく謝罪する側が使う場合が多い ように感じますが、キチンと謝罪して事を収める事が目的でしたら、この言葉は絶対に使ってはいけないと思いますね。

それからそうですね、謝罪文ですとか事実関係を書面にした物ですとか、これは相手が要求しなくても最初の謝罪に出向く時に自ら提出した ほうが、相手から要求されてから出すよりも数段効果的に相手の怒りを静める効果が有ると思いますが、大きな会社ほどこの手の書面を出す事を避ける傾向に有 るようですけど、逆に責任の所在をはっきりさせないような言動に終始しますと場合によっては、訴訟にまで発展してしまうとか恐ろしい事態になってしまいま すので注意致しましょうね。

追伸
対応を誤ると不当なクレームだって正当なクレームに昇格するなんて事が言われるくらいですから、自分に非があって謝罪する場合は更に注意を払って対応致し ませんと、火に油を注ぐ状態になるのは当然の結果なのでありまして、くれぐれも気をつけましょうね？

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