クレーム対応と電子メール

ホームページを開設しているとか、ネットショップで商品やサービスを販売しているとか、そうでなくても今時の営業マンに限らず企業でしたら連絡先として電子メールアドレスを公開している事はごく当たり前だと思いますが、電子メールには嬉しい注文や問い合わせ以外にもスパム（迷惑）メールだとかに混じってクレームのメールも舞い込んでいたりするじゃないですか？

これが電話がかかってきてのクレームですとか、直接お客ですとかクレーマーがやってきて正当もしくは不当なクレームを述べるのであれば、もうその場で誰かが対応せざるを得ませんから居合わせた誰かが処理に当たる事になるのですが、これが電子メールの場合ですと別に受信しても送信者にはこっちが受信したかどうかは分かりませんし、他の仕事が片付いてからとか、やはりメールで返信するとなると証拠が残ると言いますか、文字によるやりとりだけでは行き違いが生じやすいので、あとでゆっくり考えて返信しましょうなんて思ってしまって、処理が後回しになってしまう事が多いのでは無いでしょうかね？

まあ場合によっては相手の電話番号が分かっていれば、電話をかけてしまってクレーム処理に当たってしまったほうが良い場合が多いと思いますが、相手の電話番号が分からないとか、電子メールでしかクレームに対する返事が出来ない場合ですと、もちろんメールで回答って当たり前の話ですが注意点は幾つかあるでしょうね？

で私が思うに文章で履歴（証拠）が残りますし、メールでのやりとりは得てして電話などの会話によるやりとりよりも感情的な諍いにとても発展しやすくて、クレーム対応の中では一番難しいと思うので有りまして、その為にお客（又はクレーマー）に送信するクレームに対するメールの内容は良く考えて、しっかりした文章で送信する必要が有ると思いますが、それには時間をかけるとして先ずは、クレームを出してきた相手に対して、メール受け取りました、いつまでにちゃんと回答しますよって返事を送る事でしょうね。

まあその少々差し障りがある書き方になってしまいますが、世の中常識がある人ばかりではないって事を頭の片隅において行動しなくてはいけない現代になってしまいまして、電子メールってのは送信してしまえば、相手に届いたって思っている人も結構多いので有りまして、とにかく受け取ったら回答に時間がかかるのでしたらそれはその旨を記載して返信しませんと、怒りが増幅してしまったり、クレームが感情的な部分にまで発展してしまったりするのですよね。