電話サポート拠点の海外設置

製品の販売以上に手間がかかり、尚且つコストがかかり、しかもコストをユーザーに転嫁し難いのが、販売後のサポートでは無いでしょうか?

ま ずサポートの代表と言えば電話による操作説明ですとかトラブル対応が上げる事が出来ますが、これを行うには当然の事ながら製品知識をもった社員を常駐させ る必要が有るのでして、人件費だけを見ても相当なコストがかかってしまうので有りますが、ユーザー側にその認識が無い場合が多いので有りまして、サポート にかかるコストは負担しない、電話がつながらないなどが発生しますと、すぐにクレームの形になって現れるって、メーカーにとっては、商品が売れれば売れる ほど、この販売後のサポートにかかるコストとユーザー満足度の両立に頭を悩ます事になるので有りますね。

そんな中で、最近のIT関連では電 話サポートの拠点を海外(主に中国や東南アジア方面)に移して、人件費の削減を図る企業が増えてきていますが、今回のコラムではそんな内容について書いて みようと思います。

まあ結論から言ってしまいますと、海外転送での電話サポートは総じて評判がよろしくないので有りまして、日本語がうまく 通じないとか、微妙なニュアンスが伝わらないといった、基本的なコミニュケーションに起因するところが、出てきているのが現状のようですね?

ま あ人件費が半分になったとしても、ユーザー満足度が逆に下がってしまっては、本末転倒、元も子もないので有りますが、かといって電話サポート拠点を国内に しては、人件費をひねり出すのがまた、大変なので有りますね。

まあ私が思うには、製品の販売価格にサポート分までを見越して、利益を確保す る事が難しいようであれば、有償でのサポートを視野に入れていく必要が有る時期に来ているのだと思います。

例えばパソコンの販売ですが、今 ではあまりに何の知識もない人がパソコンを購入しているのでありますが、たぶん電話サポートは一部の知識不足のユーザーに膨大な時間を取られて、知識のあ るユーザーは全く利用しないってのが現状では無いでしょうか?

であれば、手間がかかるお客と、売りっぱなしで大丈夫なお客と差別化を図る事 が、新の平等ではないかと思います。

例えば無料サポートの対応は海外で行い、有償サポートは国内で対応する位の差別化が有っても良いのでは ないかなって思いますね。