吉野家騒動とクレーム対応

泣きっ面に蜂って言葉が思わず浮かんできてしまったのですが、牛丼界の老舗吉野家が業界トップの座を奪われたと思ったら赤字に転落して今度はアニメ・キン肉マンの作者から書この不義理を公表されて、よせば良いのに火に油を注ぐような発言をしてしまったので一気に悪者になってしまったようでありまして、今回のコラムはそのあたりをネタにしてクレーム対応について考えてみたいと思います。

さてクレームが発生する原因ってのは色々有りますけどその中に一つにその場を取り繕って体裁を保とうとしたばっかりにクレームに発展してしまう場合があります。

今回のキン肉マン絡みの騒動では作者のゆでままご氏が過去の不義理に対してツイッターで発言したことがきっかけですが、吉野家サイドが一方的な発言で残念であるって事とこちらからの発言は差し控える旨の告知を行ったことで火に油を注いでしまったような感じですね。

まぁ受け取り方によっては、ゆでたまご氏の発言に不快感を示して非難しているだけのように取られてしまう内容で長年接客業をやってきてクレーム対応には慣れているはずなんですが、事実を指摘されて思わず発した発言が的を得ていなかったのでしょうかね？

思うにキン肉マンのアニメで紹介されていたことで売上に貢献していたのは紛れもない事実ですし、素早く過去の不義理を詫びる発言をしても吉野家のイメージは落ちることは無かったでしょうし、事実誤認がゆでたまご氏の発言にあれば指摘すれば良かったんだと思います。

しかし企業規模が大きくなればなるほど一言謝罪すれば済むことを何故か簡単に謝罪出来ない体質が出来てしまうようなので有りまして、今回の吉野家の場合はまだ一切の発言を行わないほうがここまで騒ぎが大きくならなかったと思います。

今回のゆでたまご氏の発言は金品を要求するわけでもなく、謝罪を求めているわけでもなく単に自分に対する誤解を解くための発言だったわけで過去の吉野家の対応に不届きなところが有りました、すませんでしたの一言で一瞬で片付いたんですけどね。

キン肉マンの騒動はクレーム対応じゃないですけど、その手の対応において謝罪すべきは素早く対応してそうでないときはしっかり自分の主張を行うのどちらの対応を取るのか、大きく明暗を分ける結果になるって事だけは改めて確認したのであります。

追伸
現時点で続報は来ていませんがここまできたら吉野家は何らかの発言で収束を図りませんと業績に結構なダメージが出てしまいそうですね。