市場調査とユーザーアンケートの作り方、失敗例

その昔の話ですけどユーザーアンケートの結果によって製品を開発して大失敗した例をまず書いてみたいと思います。

以前私はとある業務用のパッケージソフトメーカーの営業とか一時期は商品企画にも足を突っ込んでいたのですけど、次期バージョンの開発に当たって既存ユーザーに大々的なアンケートを行いました。

何を問いかけたかと言いますと簡単に書けば今使っているソフトの使いにくい部分と新たに取り入れてほしい機能を問いかけまして、結果を収集して、その結果を元に技術開発陣が頑張って開発をして確か要望の80%以上を取り入れて製品が出来上がりました。

これだけ市場(ユーザー)の声を取り入れたんだからさぞかし市場に受け入れられてバージョンアップしたユーザーは大満足で、大いに売り上げに貢献するだろうとの予想に反して、ユーザーの評価は散々たるものでその後慌てて修正を加えて事態の収拾に走る結果になりました。

で、このユーザーアンケートの何が問題で失敗の原因だったかと言いますと、アンケートを取るのは既存のすでに自社製品を使っているユーザーに対して行った訳ですけど設問に、今使っていて地味だけど非常に重宝している機能でなくして欲しくない項目が無かったんですよね。

その結果がアンケート集計した要望の大部分は取り入れたけど、折角気に入って使って貰っていた地味だけど便利な機能を無くしてしまったという笑えない開発を行ってしまって、リリースして現場で稼動してから初めて気が付いたって処です。

そういえばその昔、コカコーラが同じような失敗をやらかしましたよね?

当時、コカコーラに猛追していたペプシコーラに対抗すべき大々的に市場調査と言いますか、味を多数の人に街頭アンケートを致しまして、大部分の人が今のコカコーラよりも美味しいって答えたテイストでコカコーラをリニューアルしましたが、もうクレームの雨嵐でたしか半年後にはコカコーラ・クラシックって感じで復活させたって事がありましたよね。

この失敗の原因は分かりませんけど、推測するとたぶん街頭でのアンケートで行ったのは一口飲んでどっちが美味しいの?みたいなブラインドテストでホットドックと一緒に全部平らげるみたいな普通の飲まれ方と違った状況でのテストだったのではないでしょうかね?

まぁそんな訳でマーケティングの中に市場調査とかアンケートなんてのがありますけど、この設問の内容を十分に吟味いたしまして実施しないと正しい市場の声を集約して正しい製品開発だとか営業戦略を導き出すどころか、正反対の明後日の方向に走り出しちゃいましたなんて事になってしまうと思うのですよね。

追伸
昔、聞いた話ですけど1000人にアンケートを取って回収率が10%だったら回収されたアンケートは100人分って事になりますが、ここでねより正確な結果を期待する場合、アンケートを倍の2000人にしては駄目なんだそうですね。

この場合に対策するのは回収率を上げることで、えてして10%の人しか回答しないって事は、普通の人じゃない少し変わった人だけがアンケートに答えている可能性があって、同じ回収率のまま回答を求める人の数を増やしても偏向した結果が増幅されるだけになってしまうのだそうです。