ブラックユーザー

直訳すると黒いユーザーとなりますが、別に肌の色とは全く関係がなく困ったお客の話です。

巷のニュースではブラック企業の話題が結構出ていまして、今年もブラック企業大賞なんてのも発表されていますけど、真面目に商売している人の中には困ったたちの悪いお客への対応に苦慮している所も多いのではないでしょうか?

万引みたいな分かりやすい犯罪の話は別にしまして、いわゆるクレーマーと呼ばれるお客ですとか、質の悪いお客というのは日本全国にまんべんなく均一に存在していると思って間違いないのではないかと思います。

でね単に粗暴なお客というのは分かりやすいですし、避けたり排除出来るのならそうすれば対応できるのですけど、意外と社会的な地位が高いと思われている人の中にもブラックユーザーみたいなのが多いような気がします。

では少し私が過去に遭遇したブラックユーザーの実例と対応を書いてみたいと思います。

安易に注文して納入してから文句を言う

私が設計関係のシステムを販売する営業マンだった頃の話ですけど、販売にあたっては仕様を提示したり数時間にわたって実際の製品をデモンストレーションしたり、場合によっては貸し出して実際に使ってみて貰ってから販売契約を結ぶという段取りでした。

これは勿論、製品を販売するためでも有ったのですが、もう一つの目的としてクレームを防ぐという意味合いも大きかったのですけど、これを面倒がって貴方を信用するとか言って直ぐに売買契約しちゃうお客というのは要注意というのを経験を積むうちに分かってきました。

製品が毎年のように改良されて新製品が出るというのは、対応できない所が残っているからなのですが、勝手なお客というのはいざ実際に自分が使うようになってから、コレが出来なきゃ使い物にならないなどと言い出しちゃうわけです。

この手のお客の中には事前に口頭で説明して尚且つ書面でも仕様を出しているのに関わらず、説明が不十分だとか言い出すわけですよ。

かなりの高額商品でしたので多くの販売はリース契約で販売しているので、返品処理なんてのも簡単には出来ませんし、お客もそれが分かっていて無理難題を営業マンに吹っかけていたのかもしれません。

でねこの手のクレーマー対策というのはお客なのかクレーマーなのかをはっきり線引して対応しなくてはいけないという事だと思います。

どうもお金を払って商品を買った人というのは、お客だから・・という固定観念が強くて何があってもお客が正しいという意識が強い人が多いと思いますが、それは間違っていると思いませんか?

クレーマだと判断したらお客への対応じゃなくてクレーマーとして毅然と対応しなくてはいけないのです。

営業マンの時間を浪費させるお客

売ったは良いけどお店でしたらやたらとお店に来て時間を潰していくとか、法人営業なんかでもやたらと営業マンを訪問させるお客というのが結構いらっしゃるのではないでしょうか?

こんな台詞聞いた事は無いですか?

「あの営業マンは売れるまでは熱心に訪問するけど、売ってしまったらそれっきりで全然顔を出さない」みたいな。

もちろん営業マンとしては口コミとか評判が営業成績に関係してきますから、多くの営業マンは販売後も一定の割合での訪問やコンタクトを取るものですけど、程度の問題は有りますよね?

例えば毎月10社(人)の新規顧客開拓を継続していくと、2年もすれば顧客の数は240人になる計算になります。

そうすると月に一回訪問する事すら物理的に無理になってしまうのです。

ですからレターやメールを活用するなり既存客との接触を保ちながら、必要以上に販売後営業マンの時間を使わせようとするお客には、意図的に距離を保つというのが必要だと思います。

やたらと高圧的なお客

これに手を焼いていたり困っている営業マンも多いのでは無いでしょうか?

貴方が若い営業マンでしたら今は経験を積んでいる時期だという風に思ったほうが良いでしょう。

もし中年以上であれば、時にはこちらも強気に出て対応する事も覚えたほうが良いでしょうね。

結論

ブラックユーザーに対しては、やり過ごす、積極的に対応して解決する、逃げるかのどれかの対応方針を決めるべきで、何となくそのままの状態というのは一番良くないと思うのです。